Une aidante doit de temps à autre faire face aux critiques d’une personne écumant de colère ce qui entraîne un réflexe naturel de riposte amenant potentiellement une escalade. Des psychologues ont élaboré sept tactiques permettant de désamorcer les situations explosives en évitant de se lancer dans un match de ping-pong.
1 - Montrez à la personne que vous constatez qu’elle est en colère. Répétez ses paroles, ainsi vous ferez de l’écoute active, vous verserez de l’eau sur l’incendie.
2 - Coupez la litanie de critiques en demandant aimablement à la personne ce qu’elle attend de vous.
3 - Proposez une solution ou dites clairement que vous ne pouvez -ou ne voulez - rien faire.
« Je regrette mais… »
4 - Montrez que certaines limites ne doivent pas être franchies.
Je veux bien vous écouter mais vous devez cesser de critiquer.
Si vous voulez qu’on en parle, cessez de crier.
5 - Faites l’effort d’accepter que la personne s’exprime selon ses capacités. Cela vous aidera à ne pas tomber dans le piège d’une attitude défensive. Elle est particulièrement désagréable, c’est naturel chez elle.
6 - De votre côté soyez convaincue que vous faites tout votre possible, ne culpabilisez surtout pas, gardez en mémoire que vous êtes dans votre droit.
Je fais mon travail correctement, il n’y a rien à dire
Je ne suis pas autorisée à faire ce que vous me demandez.
7 - Une touche d’humour peut désamorcer une situation tendue : « je voudrais bien mais je ne suis pas magicienne. »
Source
- Paula Spencer Scott, Caring.com : Dealing With an Angry Person 7 Ways to Handle a Hothead -- Without Blowing Your Top
It's never fun to deal with an angry person, whether we're talking about a hothead who's quick to anger or a chronically angry grouse. Unfortunately, none of the natural reactions that an angry person inspires -- defensiveness, fear, or getting mad yourself -- tend to be productive.
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