Comment améliorer l’indice de satisfaction des patients

Le personnel soignant peut ne pas apprécier de se voir jugé par les patients dans les enquêtes de satisfaction. Ceux-ci sont-ils qualifiés pour se livrer à cet exercice ? Ont-ils même une vague notion de la charge de travail du personnel ?

Carol Raimondi, infirmière américaine souvent hospitalisée et opérée, s’est penchée sur la question.

Alors qu’une infirmière a choisi cette profession pour soulager les gens, elle doit prendre en compte de nombreuses priorités : compléter des fichiers informatisés, répondre au téléphone, courir d’un patient au suivant. Le besoin ressenti par le patient de se savoir suivi de près risque d’y perdre sa place en principe prépondérante

Carol Raimondi propose trois suggestions :

- Disposer des technologies le plus avancées et des meilleurs médecins demeure secondaire. Intéressez-vous à l’histoire du patient, pas simplement à sa pathologie. Ne vous contentez pas d’agir « parce qu’on a toujours fait comme ça », écoutez-le. Une patiente tricote : pour qui ? Que fait-elle dans la vie ?

- Soignez le contact visuel. Pas de coup d’œil rapide suivi d’une série de cases à cocher mais une conversation authentique où le patient va ressentir qu’on l’écoute. Tout cela ne prend que peu de temps mais accomplit des miracles dans la relation infirmière-patient. Carol Raimondi cite un exemple : une patiente a confié à une infirmière qu’elle adorait ses petits-enfants. Une autre infirmière entre dans la chambre et s’exclame : « il parait que vous avez des petits-enfants formidables ! ». La relation infirmière-patient se trouve alors totalement transformée.

- Rendez à la qualité des soins leur priorité. Malgré la pression subie, les tâches diverses à remplir, gardez en mémoire les raisons de votre présence ici : vous voulez soulager ceux qui souffrent, vous compatissez, vous êtes généreuse, vous n’allez tout de même pas laisser disparaitre vos qualités.

Barbara Jacobs, infirmière, reconnait l’importance de cette personnalisation du contact, apprécie le fait qu’il ne réclame que peu de temps ou de moyens financiers tout en améliorant le contact patient-personnel médical, mais elle a pu constater que des barrières intergénérationnelles pouvaient dresser des obstacles. Comment établir le contact quand on a 30 ans, que l’on vit à l’ère numérique avec Facebook et Twitter et que l’on se retrouve avec des personnes de 87 ans ? Elle a donc organisé des séances de formation pour amener le personnel à comprendre que la chambre 315 n’était pas simplement « la fracture de la hanche ». Cette qualité du contact peut avoir des effets inattendus : une infirmière était impatiente de rentrer chez elle pour rapporter à son grand-père qu’un malade de son service avait joué au rugby dans la même équipe que lui !

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