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Face à un patient ou des proches en colère

Publié le 13 août 2024 par Louis Lacaze

Quel médecin, infirmière, visiteur ne s’est jamais retrouvé devant un tel emportement ? La réaction instinctive est la suivante ; première étape : se mettre sur la défensive. Deuxième étape, la colère est contagieuse. Troisième étape on se retire le plus rapidement possible. L’intention initiale du soignant ou du bénévole était de se montrer agréable, de manifester de l’empathie ; il se retrouve en échec.

Des spécialistes en soins palliatifs suggèrent une marche à suivre, toujours en trois étapes mais dont le contenu est différent.

Etape 1 : pourquoi suis-je contrarié par cette réaction du patient ? La source de cette agressivité peut-elle s’expliquer par mon comportement ? Les psychologues parlent ici d’un contretransfert qui peut devenir négatif s’il conduit à un sentiment d’incompétence et d’impuissance.

Cette démarche peut aussi s’avérer fructueuse et conduire à la deuxième étape. Que cache cette colère ? Un retour sur l’ensemble du dossier médical du patient, sa vie privée, les médicaments qu’il prend peut apporter des réponses. La colère peut dissimuler des émotions non exprimées telles que la tristesse, la peur. Parfois une culpabilité : celle du fils qui vit à l’autre bout du pays, ne téléphone à son père qu’une fois par an et exige, écumant de rage, que le docteur continue à utiliser toutes les ressources de la médecine curative pour une personne en fin de vie.

L’étape 3 doit permettre à l’intervenant, soignant ou bénévole, de transmettre son apport au patient après avoir éventuellement pris acte de sa crise de colère. « Il y a de quoi se mettre en colère …je comprends qu’apprendre le décès de votre proche a été terrible pour vous… ». Une fois le patient ou son proche redevenu serein, un entretien peut s’ébaucher avec une bonne surveillance du langage verbal et corporel qui ne devra manifester aucun soupçon d’agressivité. Un médecin pourra se déplacer avec une chaise pliante qui lui permettra de s’installer au niveau du patient ou parmi les membres d’une famille pour paraitre moins intimidant.

Le contact visuel peut être interprété comme peu sécurisant voire agressif par certains. Il peut aussi s’imposer pour donner davantage de poids à une affirmation, souligner une position dominante. Il peut montrer que vous êtes totalement à l’écoute de votre interlocuteur.

Les maitres-mots à garder en mémoire, de l’étape un à l’étape trois sont les suivants : pas de précipitation.

Commentaires de Bernard Pradines : de nombreux facteurs peuvent contribuer à l’expression de la colère des patients, de leurs familles et de leurs proches ainsi qu’à celle des soignants et des bénévoles. Parmi eux, il ne faut pas oublier la fatigue qui peut jouer un rôle de désinhibition. Les conditions de l’expression d’un agacement sont aussi à anticiper. Mieux vaut avoir une discussion franche dans un bureau au calme, lieu dédié aux entretiens que de hausser le ton dans un couloir au vu et au su de personnes étrangères au débat courant. De plus, le moment est mieux choisi quand une disponibilité minimale est possible. Il est rare en effet que l’incompréhension ou un malentendu puissent s’apaiser en une minute. Si la parole doit être libre dans l’équipe soignante, une dissonance trop grande dans l’information des patients et des familles pourra être source de conflit ouvert. Ce ne sont ici que des exemples fréquents.

Référence :

The Angry Patient: A podcast with Dani Chammas and Keri Brenner

We talk with two palliative care psychiatrists, Dani Chammas and Keri Brenner, to teach us about going beyond simple communication skills like naming the emotion when interacting with the angry ...

https://geripal.org/the-angry-patient-a-podcast-with-dani-chammas-and-keri-brenner/