relations

Le personnel médical et les bénévoles ont pour objectif principal d’apporter un soulagement, un certain bien-être aux personnes rencontrées. Alors, si vous en êtes l’un ou l’un d’entre eux, les techniques de communication prennent toute leur importance.

Personne n’aime s’entendre dire que ses qualités relationnelles sont limitées. Aussi les spécialistes en communication recommandent-ils d’user de diplomatie.

Une mauvaise première impression s’imprime dans le cerveau. Il sera très difficile de la corriger même si elle est injustifiée.

Le tout premier contact doit créer un sentiment de confiance destiné à suggérer une perception positive de votre personne. Le processus ne prend que quelques secondes, exactement sept d’après des chercheurs qui pensent que ce réflexe date du temps préhistorique car nos lointains ancêtres devaient réagir très vite lorsqu’ils croisaient un inconnu.

Ils insistent d’abord sur l’expression faciale. Sourire n’est pas spontané chez tout le monde alors qu’il s’agit d’un comportement essentiel pour montrer son intérêt et sa disponibilité. Un visage fermé indique un manque total d’intérêt pour la personne qui vous fait face, voire de l’hostilité.

Un bon contact visuel doit être maintenu pendant les toutes premières secondes. Ne pas succomber à la tentation de laisser errer votre regard vers le fichier, l’ordinateur, les chaises dans la pièce. Ainsi, votre interlocuteur comprendra qu’il bénéficie de toute votre attention.

Votre façon de vous déplacer et vos gestes auront de l’importance. Vous êtes pressé ? Ne le montrez pas ! Votre attitude posturale, vos mouvements incluant la marche doivent renvoyer une impression de compétence, de convivialité : le visiteur ou le visité la percevra immédiatement.

Référence :

Of course, the job of any doctor is first and foremost to heal their patient in whatever way they can. That’s what all the medical school and residency training was all about: to get them to a position where they can safely and competently do this. But the crucial aspect of health care which is notoriously under-taught, is how to communicate with your patients.

Vous aurez l’occasion d’entendre l’éloge de l’interdisciplinarité car indispensable aux soins dispensés aux malades ou aux « habitants » des EHPAD et des unités de soins de longue durée. Ce terme a supplanté celui de pluridisciplinarité ou de multidisciplinarité pour en souligner l’importance et en améliorer la qualité.

En pratique, cela implique des échanges entre intervenants divers avec écoute et respect de la parole de tous les soignants, de la famille du résident ou des bénévoles d’accompagnement. Autrement dit, deux intervenants qui ne se parlent pas, surtout professionnels, c’est une perte de chance pour celle ou celui qu’ils soignent.

Cet idéal est pourtant au défi d’une réalité culturelle et structurelle.

La culture pouvait interdire, par exemple, de contester la parole du médecin dans la décision soignante. Surtout si celui-ci n’accepte pas d’être contredit. J’ai vécu le temps où l’on pouvait interdire l’ouverture du dictionnaire Vidal aux infirmières souhaitant vérifier les prescriptions. Une période où la parole directe d’une aide-soignante à un médecin laissait augurer d’un intérêt porté à la personne et non au contenu du discours.

S’ajoute de plus en plus le manque de temps pour réaliser des réunions pluridisciplinaires pour faire le point sur la situation de chaque personne soignée. D’où le risque d’un fonctionnement en silo où chacun se campe sur son rôle « propre » en ignorant les autres intervenants. S’en suit une impression d’incohérence renvoyée par les usagers ou les clients des services concernés. En cela il est utile de prendre exemple sur les unités de soins palliatifs qui bénéficient, il est vrai, d’un ratio de personnels qui est supérieur à celui de la plupart des autres unités de soins.

Voir aussi :

Le refus du dialogue : un poison pour les soins