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Il est souvent reproché aux soignants, aux médecins en particulier, de négliger l’écoute des patients et de ne pas lui consacrer suffisamment de temps. En ces moments de concurrence réelle ou supposée entre l’Intelligence Artificielle et les professionnels, il est rassurant de rappeler qu’aucune machine ne remplacera jamais la relation humaine de façon satisfaisante. En cela, le rôle du médecin n’est pas sur le point de disparaître, loin de là. Écouter, c’est faire d’abord preuve de tolérance, d’ouverture, de disponibilité à autrui. 

Des exemples concrets que l’on pourrait multiplier :

·        L’hygiène de mon interlocuteur laisse fortement à désirer dans ses dimensions olfactives et visuelles. Pis, il s’exprime mal, j’éprouve des difficultés à le comprendre.

·        Je suis préoccupé par ma vie personnelle, je subis le deuil d’un proche ; le patient vient se plaindre de ce que je considère comme des broutilles.

·        Je n’ai pas le temps d’écouter ce gentil bavard sous peine de prolonger l’attente des autres consultants ou des autres patients hospitalisés.

·        La personne qui me consulte émet des opinions morales, religieuses, philosophiques ou politiques situées à l’opposé des miennes. Elle semble attendre mon approbation.

·        Le patient était un soldat dans l’armée ennemie de celle de mon père tombé au combat.

Pourtant, je dois faire l’effort de l’écoute active sans me centrer uniquement sur ma préoccupation professionnelle. Plus facile à écrire qu’à faire. Et pourtant l’honneur de la soignante ou du soignant ?

En élargissant la réflexion sur ce thème, il s’agit d’une position qui n’est pas sans rapport avec la liberté d’expression et la démocratie.

La formation des personnels à domicile et en établissements pour personnes âgées, ou lors de l’hospitalisation de celles-ci, demeure à la fois une nécessité ressentie et une obligation réglementaire. J’ai déjà eu l’occasion de dire ici que le terme « formation » devait être remplacé par celui de « soutien » et le mot « stagiaire » par celui de « participant ».

Un bilan préalable est inévitable si l’on veut connaitre les difficultés rencontrées par les personnels dans le domaine à traiter. Il  s’agit de comprendre quels sont les problèmes posés afin d’y remédier au mieux. Autrement dit, pas de thérapeutique efficace sans un diagnostic correct.

Pour cela, il convient que les thèmes de formation soient décidés par les acteurs eux-mêmes et non par une personne éloignée du terrain, hors contact direct des personnes âgées concernées. Dans cette optique, un questionnaire anonyme préalable comportant des questions ouvertes pour chaque "stagiaire" permet aussi de mieux apprécier les attentes. Après la formation, un suivi de son efficacité est grandement souhaitable.

Pourquoi ces mesures sont-elles rarement  effectives ? Une première raison en est la frilosité des institutions à communiquer leurs difficultés dont elles craignent qu’elles altèrent leur image. S’y adjoint le fait que les organismes de formation sont des clients commerciaux soumis à appels d’offre. La tentation sera grande de « coller » aux demandes du décideur sans vérifier ce qui ne fonctionne pas bien. Il sera plus facile de délivrer une formation sur un thème précis, sans étude préalable du terrain, sans lendemain de vérification. En somme un message souvent décalé, livré devant des « stagiaires » plus ou moins indifférents. Mon pire souvenir : un hôpital de Dordogne où la quasi-totalité des participants arrivant ne connaissaient pas ma profession. Surtout, ils ne savaient pas quel était le thème de la journée !